完善用户服务 零售银行网站亟待提升

    自网络银行业的早期阶段以来，银行网站已经在账户通知、身份验证、用户导航和网站设计等方面有了改进。但这些主要是不大不小的变化，并没有给整个用户体验带来太大的影响。

    与此同时，许多经纪公司的网站却取得了长足发展。为了保持竞争力，银行需要对自己的网站做一些重大改变。以下这几个最佳实践有望让银行网站更易于使用、对客户和准客户来说更有价值。

    账户信息
    升级支票影像平台。Corporate Insight公司的一项调查发现，经常访问银行网站的用户当中79%认为支票影像“非常重要”或“极其重要”，因而支票影像成为银行网站最重要的功能特性之一。

    好消息是，几乎所有银行都提供这项服务。坏消息是，大多数银行网站在这方面明显存在不足之处。影像归档是最大的问题；我们调查的银行当中有一半提供三个月或更短时间的归档。而有些银行提供的影像很粗糙，或者无法在一个页面上同时显示支票的正面和背面。

    银行应该把归档保存期限至少延长到一年。商家还应当允许客户在一个页面上同时看到某张支票的正面和背面。至于影像质量，最好采用灰度，而不是简单的黑白色。

    客户服务
    为客户提供更多的自助服务功能。银行网站可能提供合理组合的账户信息和交易，但自助服务功能却很有限――这对银行业来说是一个错失的机会。这方面的行业领头羊是花旗银行（Citibank）。

    银行必须积极接受客户自助服务概念。比方说，商家应当允许客户在网上只需填写一张简单的表格，就可以停止支票付款。客户应当通过银行网站而不是通过第三方网站，就能更改联系信息、定购支票和存款单。这些基本的自助服务功能会加大网站的价值，让客户不必联系客户服务部即可发出简单的请求。

    准客户体验
    添加账户选择辅助工具。零售银行通常会为消费者提供许多不同的支票账户、储蓄账户和货币市场账户，同时还提供存款单、投资账户、贷款及其他产品。由于面临如此众多的选择，准客户在浏览银行网站时可能无所适从，觉得难以选择合适的账户或账户组合。

    银行应当效仿像美国银行（Bank of America）和富国银行（Wells Fargo）这些大银行的做法来解决这个问题，这两家银行提供一流的账户选择辅助工具。这种工具采用了调查表的形式，调查了解准客户在现金管理服务方面的兴趣与爱好，从而获取基本的财务信息和个人信息。利用这些信息，工具就可以提供最适合准客户需要的账户或账户组合，并且提供开设账户的链接。提供多种不同类型账户的任何金融机构都可以提供精心设计的账户选择辅助工具，以此提高客户转化率。（编辑：妤婕

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