张旭东：保障网站服务质量和用户体验

　　10月24日，由《互联网周刊》举办的“中国商业互联网十年领袖峰会暨商业网站百强评选活动”在北京大学百年讲堂隆重举行。是会议的第二天，分为网络服务、社交网络、网络营销三个论坛，众多互联网和无线互联网的企业高管纷纷亮相，发表观点。

　　以下是高明网络张旭东关于保障网站服务质量和用户体验的精彩演讲：

　　张旭东：我们公司是做保障网站服务质量和用户体验的，如果各位不管是大小网站，还是营业性非营业性的，我们都提供这个方面的服务。我想讲一下我们网站的发展，大概在2000年的时候，在公司有一些数据库，可以自身的控制。我知道我看到的就是客户看到的，因为他的和我们是一样的。到08年，一直到现在，我们客户端有一些不同的浏览器，现在大家使用是苹果的手机，从现在的趋势来看，现在人越来越喜欢使用火狐。大家可以看到很多的图片，这些可能是第三方提供的。从网上看的时候表现出这样的，它有很多我们公司无法控制的地方。还有出现了一些加速的服务，像刚才代总服务全国这么多的城市，靠一个北京的服务器是不可能的，可能在全国部署一些服务器，这样的话速度很快，改革了服务的质量。同时也促进的其他的网络服务，也需要第三方进行提供的。从这个图上可以看得出，在左边这个图上是公司可以控制的，其实是很小的。中间的话需要经过一些网络服务加速的，同时也有很多公司在上班的时候可以看到。任何一个网站的运营商你看到的界面和客户看到的界面是不同的，就是这个原因造成的。我认为在很多地方，在你和客户交流的过程中出现一些问题，这些问题是因为你在这么多网站花了这么多的心血，希望客户是高高兴兴来，高高兴兴走，不希望你的错误和失误导致用户来了以后就离开了。这是我列举的一些可能会遇到的问题。

　　总体来说，从2000—2008年，我们和客户有一些复杂的设施，导致客户不满意，原因我会跟大家讲一讲。我认为我们很多公司应该关心网络用户的一些满意度，因为这有一个图表是雅虎公司07—08年的一个股价。大家看从22号股价是在50美元左右等等，整个的经济环境糟糕，所以在目前的情况下很多公司采用紧缩，而不是扩张。对于网络公司来说是一个压力，也是一个激励。所以从22号的新闻，亚马逊上升了48%，第三季度的营收是48亿美金。我们知道网上购物和网上的销售变得越来越流行，因为大家的出行减少了，对我们这些同仁来说是一个很好的机会。那么同样的机会同样的看到，这种体验越来越关键。因为网络用户非常大，因为一瞬间可以切换到另外一个网站了，你必须保证第一次到你网站的时候有一个比较满意的体验。就跟我们的人际关系一样，大家面试的时候第一印象非常的关键，如果你给一个人的第一印象糟糕的话，不管你怎么改变的话，所花费的精力和时间很大的，这是没有必要的。所以说我们公司认为各位在利用一个网站的时候，免费的也好，收费的也好，必须确保公司上你的网站，而且得到需要的服务。

　　在这里我举一个例子，这些例子可能是我们公司的客户，也可能不是。这个公司如PPT所示，在没有非常的有钱。我们随便取了一个图，你看在这个地方，我们是这样看的。现在这个公司要求员工百分之百在线，就是任何的客户在任何的时间访问的时候必须有人在线。我在这里算一下这个公司的投资和产出，如PPT所示。所以说最一个公司最重要也是一个最可怕的事情，就是你的网站跟不上来。怎么避免这个情况发生呢？大家可以采取分布式节点监测或者是分布式用户点监测。比如说后者，在网上有一个功能块，这个可能是24小时在线，这些公司还可以提供一些数据在后台。如果你一旦不在线，它会发警告给你，如果用户得到电话之后会查这个原因。当然你也可以采取，比如说自己设一个节点，你可以购买别人的服务，这是你自己选择的。这种服务越来越多，有便宜的，有贵的，根据自己的需求根据选择。

　　另外一个会影响网站质量的是网站的响应时间慢或者是不稳定性。举例来说，有的在北方速度很快，但是在南方反映速度慢。就被用户投诉了，但是你会发现他们的设备是一样的，设备都是好的。比如说黑龙江的用户说自己的网速慢，然后打电话为什么这么慢呢？这是一个慢的问题，还有一个是不稳定，有时候上网快，有时候上网慢。可能是你的网站设计有问题，或者域名设计的时候与购置不匹配，这些都是重要的。我刚才说的是至关重要的两点，是绝对不能犯的。大家看一下PPT，这是不同的网站公司响应的时间表。也可以采取分布式节点监测，或者是分布式用户点监测。尤其是公司走向全球的时候，我们有一个观念，让我们的事业走向全球。只有走向全球之后，我们才可以获得更大的发展。上次我们跟CCTV谈过，它是一个独立的机关运营，因为他们是非常的关键的。他们希望在全球覆盖，什么意思呢？就是说全球的用户不管任何一个点，都可以保证看的效果。但是怎么做到呢？你必须有一个方法来进行。

　　另外是网页出错。因为很多公司在别人看到图片的时候，比如说出错，或者是下载不下来。大家看一下这个例子，它在下载一个东西，但是响应的时间很长，这是他们的一个失误。对出错的建议，我们希望用分布式监测。因为它会报警，告诉你在访问什么区域的时候出错。另外中国的网页和USE不兼容，在银行社会特别的明显，我觉得中国的银行很多是以IE6或者是IE5的，而不是用火狐。这样可能有一些问题，比如招商银行前几天在纽约开了一个分行，但是它不支持火狐。我们公司是这样提供的，我们有一套很大数据库，不管是老的还是新的，也有很多浏览器的版本，但是你可以调。比如说我这个网站利用苹果的浏览器，然后和其他的浏览器一起看的效果。所以我说用户访问的时候，你这个第一印象非常的重要。像我说的工商银行，他们在全国有很多点，基本可以覆盖全国。但是在上网的时候，大家可以一块上网，我想他们有这个能力。我想你们的公司很可能在一些区域有自己的业务，可能不是在全国，所以说上网之间最好测一下。

　　我们看美国一个航空公司的例子，它是做网上购票的。比如说我10月1号从美国飞波士顿，然后你可以在网上购买。很多服务无法做到的，所以我们建议采用多分布式的多步骤的监测，这个节点可以使用户选三步或者是四步，走不通的时候会报警，这个报警是你自己设定的。我这里有一个案例，是一个网站在06年它在网上卖书的时候发现，在圣诞节前后可以买东西，可以选，但是不能付款。我们前一段时间跟一家美国的公司合作，它是专门进行图片共享的网站，现在被一家公司购买了。之后他们发现一切正，因为公司有钱，所以买了很多的服务，同时专门有监测的。但是在论坛上有人投诉说看不到，他们很奇怪，怎么会没有找到呢？就是说他们没有这样的体系通知他们。

　　另外是网站连接性差。我们中国有一句古话叫“不怕不识货，就怕货比货”，像互联网周刊是一个例子。我们公司和互联网周刊合作，帮他们列一个排行榜。我们做了一个测试，我们主要是收集三个数据。一个是响应的时间、可靠性和稳定性。然后发布在《互联网周刊》的杂志上，这是免费的，大家可以看一下。你可以看一下你们的公司和其他公司的比较，大概自己在什么样的位置。比如说搜房网可以找一个类似的网站比较，响应的时间、稳定性等等都可以比较一下。

　　另外是第三方服务的质量。我在前面讲了，如果涉及到大型网站的话，可能有网络的加速服务等等这些服务的内容，还有经销商的广告。这些东西可以用一些方法，我们可以用这样一个方法，如PPT所示。这是第三方的情况。我说很多公司有很多PV，但是这些PV在什么地方等等。我想一个公司发展到一个级别的时候，肯定是需要解决这些问题的，大家可以用各种各样的方法解决这样的问题。我们看一下PPT，它知道是一个什么样的PV？还有很多在线视频的播放，这个很关键。在线视频的监测目前是一个空白，这个中间的缓冲是不是太多呢？它的播放是不是很快了？我们公司和这个公司合作过，它使用我们的监测。这个是分布式节点采访你的视频，另外你也可以在视频里面加一个代码，它可以告诉你视频播放的情况。我们公司也开发了一些，不需要花很多钱。还有这个做得很漂亮的网站，这个是需要监测的，到底用户在用的时候情况如何等等一些具体的问题，都需要监测。就是说在管理的时候一定要把数据标准化，有一些数字的东西。所以说我们一定把客户的满意度放在第一位，因为网络是看不见、摸不着的。我们形成一个以质量和用户为主的文化，因为我在中国发现，就是有看不见心不烦，必须保证用户有一个很好的体验。

　　我们全球有2000多家的用户，这是我们用户的列表。因为美国网站走在中国的前面，大家可以看一下PPT，包括花旗银行等等是我们的客户。这是我们设计的平台，从设计到运营，到监测到发布，可以让用户管理有效。另外我们有一个产品如PPT所示，它是免费的。还有一些英文的网站，大家可以注册玩一玩。我就讲到这里，祝大家在将来网站上可以应用这个东西，不管是不是我们公司的，可以得到最好的用户体验，当然用我们公司的东西是最好的。谢谢大家！

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